研祥嵌入式智能平台在呼叫中心的应用

1、呼叫中心概述　　呼叫中心（Call Center），是以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Web等接入方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心（Customer Care Center）。它实际上是一种基于计算机与电话集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。　　从发展阶段来说，呼叫中心发展到今天，主要经历了以下几个阶段。　　第一代呼叫中心：这是呼叫中心的最初阶段。在这个阶段，客户通过电话向企业的业务代表提出咨询，和企业取得联络请求服务。这个阶段呼叫中心的服务内容很少，组成上主要包括PBX/ACD和人工座席。　　第二代呼叫中心：为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，不需要人工座席介入的交互式语音应答系统（IVR）应运而生。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。　　第三代呼叫中心：20世纪90年代发展起来的计算机电话集成技术（CTI）可以将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革。　　第四代呼叫中心：随着Internet、网络、移动通讯的发展，人们越来越习惯于通过Web、Email、WAP、SMS（短消息）等方式进行交流，于是，呼叫中心支持多种联络媒体，如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS等就显得非常必要；另外，企业为了建立良好的客户关系，在呼叫中心中引入CRM以获取持续的竞争优势也就成为必然。　　2、呼叫中心结构　　随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，其组成结构也日益复杂。一个完整的呼叫中心可以认为由基本部分和扩展部分两部分所组成。　　基本部分是呼叫中心的必要组成部分。基本部分包括：智能网络（IN）、自动呼叫分配设备（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI服务器、人工座席、数据库服务器、管理平台等；扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：Web服务器、Email服务器、传真服务器、IP电话网关等。系统结构如下图所示： 　　3、研祥嵌入式智能平台在呼叫中心各部分的应用　　A、语音接入平台（ACD）是公话网与呼叫中心的接口，完成传统电话网络的信息接入。目前有两种流行的解决方案，即PBX与语音卡方式。研祥嵌入式智能平台非常适合语音卡的解决方案，具体参考配置如下：　　大中型呼叫中心：采用“EVOC”IPC-8621型6U标准上架机箱加IPC-6120P18型工业级底板组合，内置FSC-1711VN型Pentium4级全长CPU卡。　　小型呼叫中心：采用“EVOC”IPC-810型4U标准上架机箱加IPC-6114P7型工业级底板组合，内置FSC-1612V2N型Pentium3级全长CPU卡。　　B、IVR服务器。目前的IVR系统，大多采用计算机语音卡方式进行集成。利用厂商提供的API接口，开发者可以编写各种语音流程业务。系统配置参考如下：　　采用“EVOC”IPC-810型4U标准上架机箱加IPC-6114P7型工业级底板组合，配置FSC-1622VDNA型Pentium3级全长CPU卡。　　C、传真服务器完成有关传真的一切功能，除了PBX集成传真功能之外，大多数传真服务器由工控机加传真卡构成。对于不超过16路的传真服务器，可采取紧凑型配置，节约空间。系统参考配置如下： 　　系统由“EVOC”IPC-8201型2U标准上架机箱加IPC-6105P4型工业级底板组成，配置FSC-1622VDNA型Pentium3级全长CPU卡。　　D、各种应用服务器完成包括WEB、电子邮件、企业数据库，业务支撑系统等在内的一系列具体应用，应用服务器由服务器硬件平台加各种应用软件组成。应用服务器作为呼叫中心的功能扩展部分，其完善与否直接影响到呼叫中心的整体功能实现，通常应用服务器对系统要求比较高，需要较强的处理能力，以及较大的存储空间。采用研祥嵌入式智能平台硬件可以采用如下参考配置：　　采用“EVOC”IPC-8420型4U标准上架机箱加IPC-6114P4型工业级底板组合，内置FSC-1711VN型Pentium4级全长CPU卡或FSC-1731VNRA型Pentium4级全长CPU卡（对于需要大规模数据存储）。　　E、防火墙部分（具体参见研祥EIP在防火墙中的应用方案）　　4、应用特点　　1、 可靠性高　　研祥专心致力于嵌入式智能平台的研制，投入大量人力物力进行产品性能和可靠性的提升，在生产及测试方面，严格把关，确保每一出自研祥的产品都符合客户需要。作为国内同行业第一家通过ISO-9000质量体系认证的EIP厂商，研祥产品先后顺利通过《PC总线工业计算机及自动化产品》鉴定委员会专家测试组、空军电子设备测试中心、工业总公司检测中心、中国电子产品质检中心等测试机构的各项严格测试，证明研祥产品适应在各种需要长时间运行的恶劣环境使用。“EVOC”产品由美亚公司进行质量承保。　　2、 安装方便　　根据研祥多年在工业级计算机领域的服务经验，一个好的嵌入式解决方案，除了性能方面能够傲然出众之外，还需要为客户考虑现场操作的简易性。研祥在产品的结构方面同样精益求精，您可以在紧凑的机箱内游刃有余的安装各种扩展模块，线缆分布井井有条。专业就是深知客户的心思，并提前考虑。　　3、 性价比优异　　研祥智能股份在深圳、美国和台北有超过200名研究人员专门进行EIP的开发工作，保证研祥技术能够处于行业内的领先地位。作为国内最大的嵌入式智能平台生产供应商，在国内进行大规模生产测试，产品制造成本大大降低。遍布国内的分支机构就近为客户提供咨询和售后服务，有效减少日常的运营成本。因此我们产品的价格通常低于同类产品10%以上，具备优异的性能价格比。　　注：各个服务器的所用CPU、内存以及硬盘均为市场上标准器件，客户可以根据自己要求选择，此外，文中所提供的选型方案仅供参考，具体情形可灵活处理。