服务机器人在前台中的应用

1.前台遇到的问题

现实中，我们都会遇到多个场景下的前台，例如：企业行政前台、银行大厅前台、医院大厅前台、政务大厅前台、酒店接待前台等。在完成接待、咨询、指引等前台任务同时，也出现了一些问题：

针对企业而言，随着中国人口红利的消失和前台岗位成长的局限性，出现了人难招、人难留的问题，同时，前台人员的请假、更替、培训会给企业带来一定的管理成本，前台人员的服务态度难以规范；针对前台场景的服务属性而言，在这一场景下会配备工具属性介质（通常是终端类设备）来完成相关的服务，比如说：企业前台会配备访客机对于来访人员进行身份登记并发放门禁卡，酒店前台会配备入住登记终端进行住客的check和房卡的发放与回收等；针对用户而言，在很多前台场景下会遇到不知道办事流程、办事流程长、陌生环境不知道如何走、办事受到接待员态度影响等问题。

2.创新性解决方案

证通作为二十多年来深耕银行、医院、酒店、政务、零售等场景，先后研发出了桌面式服务机器人、大堂站立式服务机器人和人形服务机器人，依托于人工智能、大数据、云计算等新兴技术的使用，通过服务机器人等智能化的终端帮助客户完成流程再造和相关信息化服务，切实解决客户面临的问题。和市面上提供迎宾和语音咨询的机器人不同，证通研发的服务机器人在此基础上深度结合场景化应用，例如：在系统上接入与集成企业OA系统、CRM系统、HR系统、医院HIS系统、叫号系统、银行业务系统、酒店PMS系统等，形成更高程度的物联协同（例如：开闸机、开门禁、上电梯、打印、送水、送资料等），多维度帮助客户解决问题。

在前台场景下，针对前面所描述的问题，结合证通的场景理解、技术沉淀和产品优势，我们研发出了服务机器人（小僮和爱逗）。证通服务机器人集成语音交互、人脸识别、行走避障、身份识别、密码输入、银行卡识别、送货、打印等模块，完成客户接待、引路，同时实现作为工具介质的功能（完成场景流程的再造）：系统上接入与集成企业OA系统、CRM系统、HR系统、酒店PMS系统等，与企业内部的闸机、门禁、电梯、打印机、自助售卖机等形成物联协同，实现前台接待登记、面试接待、复试接待、人员转岗、续约、门禁卡发放、人事凭证打印、楼层位置指引、房卡发放与回收等。

图1机器人在多个场景下的应用

3.机器人在企业前台

我们的服务机器人在企业中成为了“多面手”：在前台，我们的机器人化身成“前台接待”，帮助访客、面试者进行登记，并通过OA系统通知企业内部人员，并给访客带路（或者发放门禁卡、通行二维码等）；在展厅，我们的机器人化身成“讲解员”，对企业的企业文化、企业发展历程等进行讲解；在人事部门，我们的机器人化身成“人事业务专员”，结合HR系统，帮助员工办理入职、转岗、续约、打印离职证明等；在办公室，我们的机器人化身成“办公小助手”，帮助送打印资料、饮用水、咖啡、点心、快递等。

4.机器人在酒店前台

我们的服务机器人在酒店中也成为了“多面手”：在前台，我们的机器人化身成“前台接待”，帮助住客完成checkin/ou（t通过人脸、身份证、指纹等）、房卡的发放与回收、住宿费用结算、住宿位置指引；在房间，我们的机器人化身成“送货员”，帮助住客送洗漱用品、水果、饮料等。

5.机器人在图书馆

我们的服务机器人在图书馆中同样具有“十八般武艺”：在可以完成前台读者接待同时，还可以为读客提供图书查询、特定图书位置指引，更进一步，还能够提供读书证办理、图书续借等服务，是图书馆的小助手。

证通的前台服务机器人解决方案，不仅提供了智能化、人性化的服务，同时，帮助企业释放人力、提升业务办理效率、帮助企业降低运营成本和管理成本，优化服务流程、提供决策依据、助推企业信息化的升级、提升企业对外服务的品牌形象。

6.应用案例

在58同城总部，上线了证通提供的前台服务机器人。在58，我们的机器人与OA系统、HR系统、邮件系统进行集成，完成了面试、入职、来访登记、人员通知等功能，实现了系统自动通知面试者、面试者到访自动通知HR、面试者简历信息数据化（联动HR系统）、来访登记与通知内部员工、企业员工入职等功能。

截止到目前，58的机器人累计服务了4.5万人次以上，节省时间达21万小时以上，并且完成58前台的替代。

7.未来发展

从工业领域到服务领域，通过机器人来替代人工的趋势越来越明显。在未来，机器人必将拥有更高的智能化程度，物联协同的深度和广度必将更强，更多的工具类功能可以通过机器人的延伸来完成，比如：介质类的打印、发放、运输等工作完全可以交由机器人来完成，在提供智能化、人性化服务的同时，完成服务的升级，把人从重复的事务性活动中释放出来，使其能够聚焦于高价值的创造性活动，为企业和社会创造更高价值。

伴随着各行业对于机器人外观、功能等场景化定制需求增加，证通推出了机器人全产业链运营解决方案，帮助客户实现个性化、定制化的要求。该方案实现了从机器人底盘定制、结构定制、整机定制、软件定制、平台服务到运维服务的高效、稳定、深度的定制化，提供机器人一站式交付服务。

8.公司介绍

深圳市证通电子股份有限公司创立于1993年，于2007年在深交所上市（股票代码：002197），注册资本5.19亿元，总资产50亿元。公司拥有智能机器人等相关有效专利达200余件。公司拥有占地3.2万平方米的证通电子产业园（位于深圳光明），具备完善的供应链管理和生产制造研发能力，建有自动化的机器人生产、测试、组装线5条，智能机器人的年生产能力达10万台。公司拥有员工2100人，技术研发人员800人，涵盖：机器智能算法、机械传动、工业结构设计、外观设计、应用开发、产品测试。证通客户服务中心拥有覆盖全国（除港澳台）所有省市的28个区域客服管理中心、376个售后服务网点、近千名专业服务工程师的全国性IT服务机构，为客户提供机器人终端服务、耗材销售配送服务、部件维修/销售服务。公司立足于“稳健高效、持续创新的定制化解决方案提供商”的产品理念，以“诚信、开拓、高效、创新”的精神，服务于全球客户。