深圳大宋开展汽车经销商售后服务神秘顾客调查

目前人们对汽车商售后服务的评价褒贬不一。在售后产品的性能差异性较小的情况下，服务就成为车企顾客争夺的关键因素。大宋汽车经销商售后服务神秘顾客调查可以有效监控经销商服务措施实施和提升效果。通过用户评估结果可以作为督促区域及经销商过程提升的有效手段，及时发现存在的问题和偏差，以便厂家与经销商适时调整和采取对应措施提升。

客户到4S店进行保养一般分为八个流程，分别是预约服务、用户接待、环车检查、车辆问诊、项目确认、维修/保养中的沟通、结算交车和关怀回访。一般神秘顾客的暗访检测内容也是根据以上流程进行设计，具体内容会根据不同车企售后流程的不同而进行更改。

大宋采用经验丰富的暗访员，与车主一同体验并记录整个服务流程，资料回收后由质控人员对每一位访问员提交的现场记录资料（评估表、消费记录、照片、影像等）进行甄别与筛选。通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8-10名督导，他们统一向1名执行总监汇报日常工作。

大宋神秘顾客调查人员经过严格培训，调查服务覆盖了应用于餐饮、汽车、金融、酒店以及家电行业服务检测和价格调查中，通过观察和模拟消费者行为及语言沟通的方式来进行现场服务质量、价格检查，帮助企业了解一线工作人员工作状态和门店服务情况。

大宋坚持、科学、规范的数据采集原则与方法，为部门、调研等行业提供数据服务。直接或间接服务过盖洛普、尼尔森、麦肯锡、贝恩、和君、北大纵横、新华信、蓝色光标等知名调研机构，服务全国各级、税务局、城市管理局、市场监督管理局、宣传部、文明办等部门，以及清华大学、北京大学、深圳大学、暨南大学、重庆大学、香港中文大学、中国脑库、新加坡国立大学等国内外知名学术机构。

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