目前，国内企业越来越重视关注用户需求和全过程消费体验，开展用户满意度调查工作，推动企业提高用户满意经营管理水平，促进产品、工程、服务质量水平提升。如何进行业用户满意度评价？上书房信息结合多年的客户满意度调查经验分享下相关知识。

业开展用户满意度评价工作可以了解产品服务的真实评价，发现问题并改进提升，另外可以跟竞争对手产品服务进行比较，有针对性的改进提高自身市场竞争力。

调查指标设计

上书房信息参考国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009)设计顾客满意度测量模型，在建立模型前需要确定调查群体及顾客需求，根据客户在购和使用产品过程中“满意”形成的因果关系构建顾客满意度测评模型。测评模型由结构方程和测量方程构成。

结构方程：结构方程由潜变量按照相互影响关系构成。潜变量的设置应建立在顾客购及使用产品过程中的心理体验基础上，并综合考虑顾客要求，一般可分为影响顾客满意的原因变量和结果变量。潜变量不能直接被测量。

测量方程：测量方程由潜变量和其所对应的可观测变量按照相互影响关系构成。可观测变量的设置应综合考虑其是否能够反映或代表其所观测的潜变以及顾客要求。可观测变量能直接被测量。

在确定了调查对象后（建立抽样框），我们需要选取合适的样本进行满意度调查。业客户一般数量相对较少，在调查对象信息完整的情况下，建议采用简单随机抽样方式或者全部调查即可。部分业企业的客户重要程度不一样的时候，可以考虑不等概率抽样或者等距抽样的方式；如用户量大且分布分散，则可以考虑分层抽样方法。

满意度调查方法

根据调查样本情况、时间规划和项目预算选择合适的调查方法。以下是各类调查方法的对比：

企业可以根据实际情况选择适合的调查方式，其中电话调查是一种成熟的调查方式，尤其是目前计算机辅助电话访谈（CATI）已经普及，而且有严格的质量控制体系可以保证其质量，是相比之下性价比最优的数据采集方式，但近年来拒访率有不断上升的趋势。而面访调查、邮寄调查和在线调查也可以根据客户样本情况选择采用。

本文由上书房信息与深圳满意度（SSC）联合出品，上书房信息作为中国第三方调研机构，近年来多次开展了满意度调查项目包含了礼品展客户满意度调查、业会展客户满意度调查、供应商满意度调查、消费者满意度调查等第三方满意度调查项目，调查项目覆盖了国内150余个城市，通过电话调查、网络问卷、现场访问、深度访谈、焦点小组等方式调研有效样本超1,000,000个。