业的产品和服务都是为客户提供满足和利益，客户满意与否跟企业的盈利能力紧密相关！在市场产品同质化愈发激烈的情况下，企业需要不断讨好客户。在企业运营过程中，越来越多的业企业开始重视客户满意度的调研，以此来了解企业在市场竞争和客户服务中的实际表现和水平。然而由于各种原因，部分业企业的客户满意度调查变得流于形式，也没有太多的指导作用。上书房信息结合多年的B端客户满意度调查经验，通过本文介绍客户满意度调查方式差异和一些问题。

一、调查指标内容设计

首先，我们的业客户满意度调查基本围绕产品、价格、交付、运输、包装、人员服务、售后服务等部分或全部内容，另外则是根据企业产品特点增加了一些细则，或是增加开放题了解客户对企业最满意和不满意的地方？对企业未来产品和服务的意见建阿姨等诸如此类的问题。

打分说明：5分表示非常满意，1分表示非常不满意。

在我们实际调查中，我们会发现回收的问卷后面的开放题基本上是空白的，而我们如果只是对前面的指标评价进行统计得出的产品和服务满意度，那这个是否能反映客户的真实想法呢？尽管很多业企业在调查前也做了详细的客户调研样本抽样和指标设计，然而在调查结果出来后，企业还是无法从调查了解客户真实想法，以及为何客户满意度挺好的，但是客户却不断流失。

问题根源在于业企业没有真正把握好客户需求，而客户是否满意都是基于其需求是否能够得到满足。所以，业企业在做客户满意度调查前需要注意以下方面：

1、问卷的发放是否可以代表企业的目标客户？

如何确定调查对象是业企业在进行客户满意度调查时的首要问题，只有确定企业目标客户才能设计好调查指标和调查方式。许多业企业对目标客户的选定过于狭窄，仅仅把最终用户作为客户，并对他们进行满意度调查。其实，对于业企业客户来说，外部的客户需要划分为上游客户（供应商）、渠道客户（代理商、批发商、直营店等）、终端客户。不同客户的需求不一样，企业需要根据他们的需求分别设计调查问卷，进行客户满意度调查，这样才能发现企业经营过程中的问题，解决了客户需求问题才能更好的发展。

2、调查问卷设计如何体现客户的需求？

业企业在设计客户满意度调查问卷过程中往往根据企业产品与服务的特点，提出调查问题来设计问卷。虽然这些问题大部分能反映出客户的需求，但多数并不全面，也不是从客户角度出发来设计问卷的。

3、不同需求的客户设置不同指标的满意度计算权重。

业企业面对的不同需求的客户，其对企业的重要性也是不一样的。假定某客户对价格、质量、交付这三个方面的满意度分别为3、4、5分，按照大多数业企业在汇总时采用的简单算数平均法计算，该客户总体满意度是否为4分（平均值）？其实这是不合理的，并且这些不同方面指标在不同需求的客户心目中也是有重要性排序的，有些客户也许更在乎价格，有些更在乎质量，有些则是在乎交货时间，如果不先了解客户的需求重要性，并根据其需求来设置各指标的权重，那么我们就难以准确把握客户的需求。

二、满意度调查方式对比

一般业客户满意度调查采取电话调查、网络问卷调查、一对一面访这几种方式居多。这三种调查方式优劣势如下：

业企业客户根据客户类型、每年成交量等方面来选择不同的调查方式，以此提高调查数据的回收率和可靠性。

本文由上书房信息与深圳满意度（SSC）联合出品，上书房信息作为中国第三方调研机构，近年来多次开展了满意度调查项目包含了供应商满意度调查、客户满意度调查、产业园客户满意度调查、消费者满意度调查等第三方满意度调查项目，调查项目覆盖了国内150余个城市，通过电话调查、网络问卷、现场访问、深度访谈、焦点小组等方式调研有效样本超1,000,000个。