满意度调研是企业掌握客户对产品服务使用评价的一个重要途径，是企业发现产品及服务存在的不足，进一步提升、改进、提升市场竞争力的重要工具。而对于TO B满意度调研（以企业为客户的调研）和TO C满意度调研（以消费者为客户的满意度调研）在调研对象、调研方法、问卷设计、实施过程、报告撰写等方面均存在一定的差异。上书房信息和深圳满意度（SSC）深耕满意度调研领域十多年，现简要介绍TO B满意度与TO C满意度调研的对比研究。

企业客户满意度调研与消费客户满意度调研对象的不同

个人消费者市场的决策者、产品使用者或服务对象一般为消费者本人或其家人朋友等个人，所以消费者满意度调研对象主要为消费者个人。而企业客户采购者、决策者、影响者、使用者很可能是不同人员，甚至还包括售后服务及维护等，整个消费过程较为复杂，为了调研结果的科学性、性和有效性，需要对企业客户整个消费者的不同接触者进行针对性的调研，方可发现不同层面的问题。

两者满意度调研方法的不同

消费者满意度调研与企业客户满意度调研在调研方法的选择上也有所不同，虽然都可以视情况选择问卷调研、深度访谈、焦点小组座谈会等方法，但是消费者调研一般因为样本框较大，调研样本多，选择定量的问卷调研更频繁，而企业客户满意度调研特别是高价值或高频客户，则更多的选择一对一的深度访谈。

问卷设计的区别

消费者市场满意度调研考量角度更多侧重于个体使用体验，如产品服务是否符合预期度、性价比评价、家人使用感受等，问卷的设计也要考虑问卷长度，问题难易程度等问题。企业客户则不仅要考虑终端消费者的使用体验，还要考虑企业自身技术、品牌、人员配合度等方面问题，问卷也要相对更一些，问题更深入一些，开放式问题相对多一些。且因为企业购决策及消费行为较为复杂，问卷需要针对不同的流程和接触面做更多个性化设置。

调研实施过程的差别

部分消费者市场由于对了解偏少，抽样的时候更多选择随机抽样，且为了不过多打扰消费者引起反感，多采用电话问卷和电子问卷等形式，并选在客户空闲时间进行。企业客户调研则可以根据对的了解进行配额抽样，且可以在预约的前提下对客户进行一定时间的深度访谈，并选在客户企业上班时间进行。

调研结果的运用

消费客户满意度往往抽样框大，样本量大，得出的结论是倾向性的，无法具体对应到被访者，有利于企业进行整体营销决策方向的调整。而企业客户满意度则更加的个性化，更具针对性，可根据调研结果一一对应，企业可定制个性化的解决方案。

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