长沙汽车售前服务神秘顾客调查指标设计、执行流程

在汽车行业中，神秘顾客调查是一种非常有效的市场调研方能介绍等；

3. 评估门店硬件设施、品牌VI等方面内容；

二、确定调查内容

根据调查目的，确定具体的调查内容。一般来说，汽车售前神秘顾客调查的内容可以分为以下几个方面：

1、4S店外形象管理。整体符合厂家要求，视觉良好，干净整洁。包括指示牌、立柱、店头形象、品牌标识、标识完好、整洁、无损坏；4S店院内卫生干净整洁，区域划分合理；客户停车区域划分线明显，划分合理方便车辆进出，整体区域干净、整洁；试乘试驾车辆专区摆放，摆放整齐，车辆干净整洁。

2、4S店展厅内形象管理。进店氛围良好，工作人员热情主动，店内卫生干净整洁，整体感舒适、愉悦。包括展厅门口处有“欢迎光临”地毯或印有厂家标识的地毯，且地毯干净整洁；进展厅时店内人员热情主动欢迎；展厅内播放音乐，音乐优雅给人感觉舒适；展厅温度及光线适宜；接待台区有工作人员站立，等待接待客户；接待台上无杂物摆放，所放置物料整齐，整体干净整洁；品牌背景墙完好无损伤，且干净整洁；展厅车辆摆放、颜色搭配合理，视觉效果良好；展厅车辆使用统一设计车顶牌，车顶牌内容清晰；展厅车辆卫生干净整洁，符合检查要求；各办公室卫生保持干净整洁，办公用品摆放整齐；会议室有专人负责，卫生干净整洁，内部布置合理、整齐；展厅其他区域卫生干净整洁、无杂物。

3、人员服务。了解消费者购车的目的、用途、预算等信息；介绍车辆信息，汽车品牌、车型、配置等方面；评价人员的服务态度、知识、沟通能力等方面的表现，试驾感受等。

三、设计调查问卷

根据确定的调查内容，设计详细的调查问卷。问卷应遵循以下原则：

1. 简洁明了：避免使用复杂的词汇和句子结构，确保调查人员能够快速理解问题；

2. 逻辑清晰：问题的排列顺序应符合逻辑关系，便于调查人员回答问题；

3. 全面覆盖：确保覆盖所有需要了解的信息，避免遗漏重要细节；

四、实施调查

1. 确定神秘顾客人选：选择具有一定购车经验、消费观念成熟、愿意接受调查的消费者作为神秘顾客；

2. 安排调查时间和地点：尽量选择消费者常去的汽车场所进行调查，同时考虑消费者的工作时间和休息时间；

3. 培训神秘顾客：对神秘顾客进行调查方法和注意事项的培训，确保他们能够准确、客观地完成调查任务；

4. 记录调查过程：对神秘顾客的调查过程进行录音或录像，以便后期和总结。
  神秘顾客调查是群狼调研（湖南黄金神秘顾客）优势业务之一，提供商业、餐饮食品、教育旅游、通讯数码、汽车金融和家电产品等渠道方面研究服务。并且与各大品牌厂商合作，对其产品的渠道类型、渠道成员组成、渠道特征等方面进行充分的研究，并将结果作为企业建立、选择、管理渠道的一项客观依据，以便为新产品的营销奠定一个稳定的基础。帮助企业改进和提升服务质量和服务水平，另外通过神秘顾客调查结果和研究报告能够及时调整人员架构，促使各地市场人员和经理对零售市场的顾客有着清醒的认识，的神秘顾客调查项目能够实现对网点的动态监测，管理层可以主动积极地进行有效管理。